Von einer Generation zur nächsten
Erfahrung bewahren
Wie gebe ich Wissen von einer Generation zur anderen weiter? Einer unserer Kunden trat mit einer Problemstellung an uns heran, die in nächster Zeit auch für andere Unternehmen relevant werden dürfte: Viele Mitarbeiter:innen des handwerklichen Außendienstes werden in den nächsten Jahren in Rente gehen. Im Laufe ihres Arbeitslebens standen sie vor unterschiedlichen, stark individuellen Herausforderungen, die sie situativ bedingt gelöst haben. Dieses implizite Wissen ist nicht zwangsläufig Teil der Ausbildungsinhalte und nur selten dokumentiert. Es kann daher nur schwer an die neue Generation von Servicetechniker:innen weitergegeben werden.
Schritt für Schritt
Wissen digital erfassen
Um diesem Effekt entgegenzuwirken, haben wir eine Anwendung entwickelt, die es den Servicetechniker:innen ermöglicht, dieses implizite Wissen digital festzuhalten. Dabei werden sie Schritt für Schritt angeleitet, ihren individuellen Lösungsweg für eine von ihnen erlebte Situation aus ihrem Arbeitsalltag wiederzugeben. Zuerst beschreiben sie strukturiert die Situation mit all ihren Parametern – beispielsweise Wetterbedingungen, anwesende Personen oder Lichtverhältnisse. Danach schildern sie frei konkret aufgetretene Probleme und deren Lösung.
Die eingegebenen Datensätze können von Expert:innen bewertet, eingeordnet und vom Wissensmanagement-Team exportiert und ausgewertet werden. Die Speicherung der Daten erfolgt komplett anonym, um den strengen Datenschutzrichtlinien des Kunden gerecht zu werden.
Niederschwellige Eingabe in gewohnter Umgebung
Umsetzung als MS Teams-App
Die Anwendung wurde als App für Microsoft Teams entwickelt. Da die Servicetechniker:innen vor allem darüber kommunizieren, ist so ihr Zugang zur Wissenseingabe sehr niederschwellig. Die Anwendung kann einfach aus ihrem unternehmenseigenen Teams-App-Store heruntergeladen und sofort benutzt werden.
Für MaibornWolff war das die erste Entwicklung einer Teams-App. Die grundlegende Infrastruktur beinhaltet mit React, Nest.js und Hosting auf Azure bekannte und erprobte Technologien. Eine größere Herausforderung stellte die Nutzung der richtigen Komponenten-Bibliothek dar. Im Gegensatz zu anderen Microsoft-Anwendungen nutzt Teams nicht das weit verbreitete und gut dokumentierte Fluent UI, sondern die experimentelle Variante React-northstar.
Ein weiteres Thema waren End-to-End-Tests. Teams erfordert das Einloggen mit einem Multi-Faktor-gesicherten Office Account, welcher auch bei End-to-End-Tests verwendet werden muss. Den komplexeren Login-Vorgang haben wir mittels Playwright automatisiert. Weiter mussten Berechtigungen an mehreren Stellen im Office-System des Kunden beantragt werden, um die Anwendung auszurollen und den richtigen Nutzer:innen zur Verfügung zu stellen.
Erfolgreiche Vorreiterrolle
Enger Austausch mit Microsoft
Obwohl viele Unternehmen Teams in Zeiten von Corona intensiv nutzen, gibt es fast keine selbst entwickelten Teams-Anwendungen. Daher hatten wir kaum Referenzen, anhand derer wir nach Lösungen für unsere Probleme suchen konnten. Aufgrund dieser Vorreiterrolle und unserer Partnerschaft mit Microsoft standen wir im engen Austausch mit den zuständigen Mitarbeitenden von Microsoft. So konnten wir viele Unklarheiten aus dem Weg räumen und ein qualitativ hochwertiges Produkt liefern. Zudem konnten wir wertvolles Feedback an Microsoft geben, um so den Weg für künftige Teams-Anwendungen zu ebnen.
Mehr erfahren